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在抗洪搶險的危急關(guān)頭，他第一時間躍入洪水解決通信阻斷故障問題；在5G建網(wǎng)初期的探索階段，他早出晚歸、跋山涉水查找網(wǎng)絡(luò)覆蓋的最優(yōu)方案；在大部分人都進入夢鄉(xiāng)的時刻，他卻因一個求助電話深夜趕赴客戶家中，幫助客戶解決通信障礙……

他們是中國電信2023年“全員服務(wù)在行動”教育實踐活動中出現(xiàn)的奮斗在一線的鮮活故事。他們充分發(fā)揮了一線黨員的先鋒模范作用，開拓創(chuàng)新、擔(dān)當(dāng)作為，以敢打硬仗、敢啃“硬骨頭”的魄力出實招、獲實效，真正做到了“干事創(chuàng)業(yè)敢擔(dān)當(dāng)、為民服務(wù)解難題”，樹立了能打硬仗、值得信賴、深入人心的紅色電信人形象。

今年是中國電信開展“全員服務(wù)在行動”教育實踐活動的第五年。中國電信始終深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，切實推動模范典型先進事跡走進基層，充分發(fā)揮榜樣感召人、影響人、鼓舞人、帶動人的重要作用。今年的活動以“數(shù)智服務(wù)暖民心，全員服務(wù)在行動”為主題。

除了通過一線黨員亮身份、立標桿、彰顯“榜樣”力量外，今年的教育實踐活動還通過“書記/總經(jīng)理談服務(wù)”方式，引領(lǐng)各級干部員工踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想；通過“中層做服務(wù)”，讓各省公司、專業(yè)公司、地市分公司中層及以上管理者真正“深入客戶、深入一線”，以案促改，強化“踐行”力量。中國電信通過“引領(lǐng)”“踐行”“榜樣”，從上而下，全方位開展互動，進一步深化“黨建+服務(wù)”機制，提升服務(wù)口碑，凝心聚力推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

“牛氣師傅”湯正博

客戶利益裝心里 俯下身子辦實事

在江蘇蘇州分公司有這樣一位有牛氣、牛勁的師傅，他扎根于一線崗位，灑下滴滴汗水，留下深深腳印，他就是智慧家庭工程師湯正博。今年是湯正博從事裝維工作的第十七年，一個工具包、一身工作服、一雙絕緣鞋，十七年如一日，穿梭在城市的各個街道社區(qū)，上門為客戶提供安裝、維護、排障服務(wù)。他從不覺得這樣的工作乏味枯燥，十七年用戶零投訴，更有不少用戶指名要他服務(wù)。

“一心一意為民服務(wù)，守好初心和使命”是湯正博作為一名基層黨員的行為準則。他把客戶的利益裝在心里，俯下身子辦實事。在一個個榮譽面前，湯正博篤信，成績只屬于過去，只有不斷地鉆研和進取，不斷提升使命感，才能在基層工作中有所擔(dān)當(dāng)作為。

“裝維勞?！毙飕B

常年奮戰(zhàn)在一線 “五心”服務(wù)贏好評

徐珺，上海公司裝維高級專家、全國勞動模范。自1997年參加工作以來，他見證了大大小小無數(shù)次網(wǎng)絡(luò)升級。每一次城市網(wǎng)絡(luò)的升級，都讓人們的生活更便利，同時也給裝維工作帶來了不同程度的挑戰(zhàn)。

在徐珺和其團隊的辛苦付出下，短短半年內(nèi)，中國電信在上海的城市光網(wǎng)覆蓋能力超過300萬戶。上海成為國內(nèi)率先實現(xiàn)光纖到戶大規(guī)模商用的大城市，成為國內(nèi)通信質(zhì)量、帶寬和服務(wù)最具競爭力的地區(qū)之一。

對于徐珺來說，建設(shè)云網(wǎng)融合的數(shù)字信息基礎(chǔ)設(shè)施的每一天，都是踐行“五心”服務(wù)理念的經(jīng)歷。作為離用戶最近的人，徐珺用持續(xù)創(chuàng)新的精神和專業(yè)技術(shù)響應(yīng)城市千兆光網(wǎng)建設(shè)過程中涌現(xiàn)的新難題，讓云網(wǎng)融合從抽象的概念變成用戶每一次使用電信服務(wù)時的“五心”體驗。

“客服之星”馬麗娜

客服需求記心中 顧客滿意促成長

“始于客服需求，終于客戶滿意”，這是青海公司員工馬麗娜矢志不渝的追求。在短視頻盛行的當(dāng)下，她抓住機遇，順勢而為，迅速推出《電信微課堂》和《錦囊妙計》系列短視頻，讓用戶可以在抖音、視頻號、5G消息等渠道，通過觀看短視頻的方式，了解各種電信業(yè)務(wù)套餐，并很容易地記住重點內(nèi)容。截至目前，馬麗娜和她的同事已推出業(yè)務(wù)介紹短視頻37個、服務(wù)宣傳短視頻16個、“錦囊妙計”22個，累計點擊量超過了10萬次。

13年前，她是一顆“凡星”，帶著青澀和懵懂加入中國電信，多年來深耕服務(wù)話術(shù)，鉆研客戶需求，逐漸成長為服務(wù)“明星”；未來，她希望自己是一顆奮斗的“恒星”，從幕后走到臺前，用一點光，溫暖用戶的心，讓用戶感受看得見的微笑。

“服務(wù)先鋒”葉義華

耐心恒心做服務(wù) 真心實意待客戶

葉義華，福建寧德分公司柘榮縣柳城西路營業(yè)廳值班長。一個深夜，正準備入睡的葉義華接到了客戶張先生的緊急求助電話，說手機突然無法聯(lián)網(wǎng)，第二天還要出差，想請他幫忙看看怎么回事。為了不耽擱客戶出差行程，葉義華立刻披上衣服，驅(qū)車趕到了他家里。

葉義華先是檢查了張先生的手機設(shè)置，發(fā)現(xiàn)是后臺訪問網(wǎng)絡(luò)的權(quán)限被誤關(guān)閉才導(dǎo)致手機無法聯(lián)網(wǎng)。葉義華把網(wǎng)絡(luò)開關(guān)打開后，又耐心地教會張先生掌握相關(guān)的操作方法，確保一切正常后，才向他告辭。張先生激動地握著葉義華的手說：“太謝謝你了小葉，你們的服務(wù)真是太棒了！”

“人之所以能，是以恒心耐心為良友?！边@句話一直激勵著葉義華。他總是說：“用足夠的誠心和耐心對待客戶，一定能得到客戶的認可?！?/p>

“鐵人班長”高翔

應(yīng)急搶修第一線 攻堅克難挑大梁

2022年3月的某天，安徽黃山分公司接入維護中心綜合支撐班班長高翔突然接到外事辦聯(lián)絡(luò)員的緊急電話。原來，某國際重要會議所在的酒店突發(fā)無線網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)無法使用。因會議安全保障要求，高翔無法直接從外部召集同事們進來幫忙。他獨自一人用了8個小時完成200多間客房的故障檢測及修復(fù)工作，用實際行動完美詮釋了“滿意服務(wù) 10分信賴”的電信服務(wù)品牌內(nèi)涵。從此以后，除了綜合支撐班班長的身份，高翔還多了個“鐵人”的稱號。

多年來，高翔帶領(lǐng)班組人員加班加點，克服各種困難，協(xié)調(diào)各營業(yè)部和工程隊，在不影響用戶正常使用的情況下，協(xié)助上門查障3000次、裝機4000多戶，順利完成了當(dāng)?shù)氐木€路整改工作，為鄉(xiāng)村振興打下堅實的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。

“維保骨干”俞鴻賓

艱難險阻不足懼 向險而行保通信

他，對于認準的事情一定會堅持到底；他，總說自己肩上的責(zé)任重；他，總希望自己能在平凡的崗位上做出不平凡的服務(wù)；他，就是四川威遠分公司云網(wǎng)運營分局現(xiàn)場維護工程師俞鴻賓。

作為基層骨干員工，俞鴻賓經(jīng)常主動請纓，奮戰(zhàn)在服務(wù)一線。在網(wǎng)絡(luò)運行保障、搶險救災(zāi)等工作中，時常都能看到他的身影。在當(dāng)?shù)啬炒瓮话l(fā)的特大洪澇災(zāi)害中，俞鴻賓不顧自身安危，連夜冒雨趕往各處節(jié)點機房，歷時6小時，通過網(wǎng)管配合，現(xiàn)場調(diào)整傳輸路由通道，在最短的時間里搶通了因災(zāi)情中斷的網(wǎng)絡(luò)，為后續(xù)的救災(zāi)工作提供了網(wǎng)絡(luò)保障。他通過不斷提升自身通信服務(wù)水平，竭盡所能為用戶提供通信保障，為廣大用戶帶來更為貼心的服務(wù)。

“明星班組”向東班

追求卓越無止境 乘勢而上攀新高

他，30年如一日扎根基層、專注服務(wù)，從一名普通的市話機線員成長為全國勞動模范；他，曾經(jīng)三次當(dāng)選中國共產(chǎn)黨全國代表大會代表；他，是人民群眾心目中公認的服務(wù)品牌，是新時代踐行奮斗者精神的楷模；他，就是江西九江分公司的優(yōu)秀員工代表——向東。

向東的夢想，就是能夠讓“向東班”成為“中國通信行業(yè)最卓越的基層班組”，為用戶提供“更有溫度、更有感知的服務(wù)”。面對洪水、地震、冰災(zāi)、疫情，“向東班”始終傳承紅色電信精神，每當(dāng)有急難險重的任務(wù)，永遠沖在隊伍最前面，表現(xiàn)出非同尋常的戰(zhàn)斗力、凝聚力。

在向東的帶領(lǐng)下，“向東班”先后獲得“全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組”“全國青年文明號”“全國工人先鋒號集體”等40多項榮譽。大伙兒紛紛贊嘆：“向東班”培養(yǎng)出來的兵，個個都是好樣的！

“5G行家”孫家雄

做就要做到極致 干就要干到最好

他是新進的小伙伴們眼中的“孫老師”，因為他的知識面涵蓋廣泛，幾乎沒有他解答不了的問題；他是同事眼中的“孫老師”，因為他總喜歡和大家探討專業(yè)技術(shù)方面的話題，又毫不藏私地把自己總結(jié)出來的好方法、好路徑，形成案例與大家分享。他就是云南曲靖分公司網(wǎng)絡(luò)部無線網(wǎng)優(yōu)團隊總監(jiān)孫家雄。

在曲靖的5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)初期，站址少、覆蓋低、用戶感知弱，孫家雄帶著團隊成員早出晚歸、跋山涉水去完成現(xiàn)場測試勘察，逐站落實建改方案。在孫家雄和他的團隊努力下，當(dāng)?shù)氐?G在服站超過千個、城區(qū)連片覆蓋率最高達到95%以上，極大程度地提升了用戶的5G網(wǎng)絡(luò)體驗感。

21年來，孫家雄對工作兢兢業(yè)業(yè)，用實際行動詮釋了“做就要做到極致、干就要干到最好”的專業(yè)電信人精神，是新時代先鋒模范。

“創(chuàng)新能手”施恩楠

創(chuàng)新引領(lǐng)促發(fā)展 賡續(xù)傳承勇?lián)?dāng)

施恩楠，浙江寧波分公司客戶服務(wù)部服務(wù)稽查總監(jiān)。自從入職中國電信以來，施恩楠一直默默耕耘在客戶服務(wù)崗位上，持續(xù)深化服務(wù)、壓實責(zé)任、防范風(fēng)險、嚴守底線。多年客戶服務(wù)工作的積累沉淀，磨煉了他過硬的技術(shù)本領(lǐng)和敏銳的洞察分析能力。他堅持創(chuàng)新引領(lǐng)，運用質(zhì)量管理的工具和方法，通過事前服務(wù)預(yù)警、事中層級管控、事后風(fēng)險防范，妥善解決用戶的急難愁盼問題，有效防范各類服務(wù)風(fēng)險，提升用戶服務(wù)感知，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

在人才培養(yǎng)方面，施恩楠更是毫無保留地將工作經(jīng)驗及技能分享給團隊成員，提高公司整體服務(wù)能力。多年來，施恩楠踏踏實實在平凡的基層崗位上工作，兢兢業(yè)業(yè)用實際行動詮釋著責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

中國電信加強黨建興企、創(chuàng)新興企、科技興企、人才興企，以實際行動貫徹落實好黨的二十大精神，始終以客戶為中心，聚焦“滿意服務(wù)”這一企業(yè)發(fā)展的生命線，堅守“人民郵電為人民”的光榮傳統(tǒng)，履行央企的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，不斷提升廣大用戶的獲得感、幸福感、安全感。